開場介紹與導讀緣起
[Speaker 0]: 歡迎各位聽眾收聽天下文化。相信閱讀書房現場單元，我是主持人謝文憲憲哥。各位可不可以想像一件事情，如果有一個人，他從兼職的餐飲業的服務員、服務生，一路做到公司的執行長、合夥人，現在變成餐飲的顧問。我覺得請他來導讀這本書再適合也不過，原因是因為他們全公司聽說——他們全餐廳聽說去年還是前年這本書剛出版黃色封皮的時候，作者這本書我記得大家讀了這本書，他們全公司就已經導讀過。我們邀請他，這位是 Joy 張秀如。秀如跟聽眾朋友們打聲招呼。
[Speaker 1]: 大家好，憲哥好，我是 Joy。
[Speaker 0]: Joy 好。聽說你們全餐廳都一起來導讀那一本《超乎常理的款待》，講講當時的場景好不好？那本賣超好的。
[Speaker 1]: 真的，非常非常棒的一本書。我記得我當時在讀這本書的時候，我人就在紐約。我在紐約的時候讀這本電子書，就覺得天哪，我回到台灣的時候，一定要讓公司大家一起來讀。因為我們是一個地中海餐廳，吐司利亞你可能也去吃過。
[Speaker 0]: 謝謝。
[Speaker 1]: 其實我們就是在思考到底在怎麼樣在我們的日常服務裡面，我們可以再給我們的顧客有更多不樣的峰值體驗。那我覺得那一本書真的是完美的體現。
服務與款待的本質差別
[Speaker 0]: 那一本賣得真的非常好，所以這本有點像是它的落地執行。書裡面一開始就開宗明義談到「服務」跟「款待」的差別。如果問我，我的答案可能也跟作者不一樣。因為你是第一線，甚至現在是老闆、合夥人的角度，你看服務跟款待，你的定義又是什麼？
[Speaker 1]: 我覺得服務像是動詞，然後款待呢是主詞加動詞。
[Speaker 0]: 哇塞。
[Speaker 1]: 因為它其實真的就是一個主人翁意識的款待服務，還有招待。所以我們自己在第一線在招我們的夥伴的時候，其實有時候一直教他叫服務，服務就像是只是教他動作、SOP。但是你要把這一件事情——款待放在你自己身上。如果今天這個客人或是我們的合作夥伴，他來到你家，你會怎麼樣去好好地招待他，用那樣的心。
[Speaker 0]: 因為如果你到我家來，我招待你，我不可能說菜說得像 SOP 一句一句這樣把它背出來，這樣很奇怪嘛，對不對？所以當然有時候在訓練，尤其像連鎖店，由一家店變成十家店，十家店變成八十家店，他的人如果沒辦法訓練，那可能也沒辦法。所以其實我不知道我的感覺是說，如果要能夠從服務到款待，像譬如幾家餐廳，店數、員工規模也會不太一樣。你覺得我這樣的看法是對的嗎？
[Speaker 1]: 是啊，就是我們怎麼樣其實把它內化到我們自己，讓夥伴們去推薦，或者他真心去跟客人做溝通。這個其實客人會比較買單，要不然你在背的時候他也都會知道：你在背給我聽。
[Speaker 0]: 反正把它背完，我就要吃了。好，因為你從六坪的小店，我看你的基本介紹是從四到六坪小店到品牌的餐飲體系，這個歷程當然也有一個我相信可能很多年的時間。因為我最近看你的臉書，你辦了一個非常盛大的 happy birthday，我的天哪開玩笑，這個像是藝人等級啊。這種超乎常理的管理，有沒有案例可以跟我們分享一下，讓你很難忘的？
動人的款待案例：To C 與 To B 的峰值體驗
[Speaker 1]: 有，我想了，其實我那時候看到題目的時候，腦袋裡面浮現超多超多畫面。那今天特別就分享兩個，一個是 To C，一個是 To B 的。
To C 的話，就是我有一個夥伴，我們有一個常客，他們其實每次來的時候都固定坐一樣的位置，是一對夫妻。那有一陣子沒來了，我們的夥伴突然看到這個太太來我們店裡用餐，但那一天是一位自己來。我的夥伴在幫她點餐的時候——因為他們點的餐點其實都是一樣的——就有問說：「今天先生會一起嗎？還是他等一下過來？」
然後就發現我們的客人太太就說：「其實我一陣子沒來了，那是因為先生在前一陣子離世了。」那我覺得我的夥伴當時其實也因為我們真的是認識這一對夫妻很久了，我的夥伴其實就非常非常 nice，就跟太太說：「我們真的都記得先生的樣貌，然後他每次都對我們非常的好。那我們這一次就招待太太一起用餐。」同時間夥伴也給了太太一個擁抱。
後來其實太太給了我們夥伴一句話說：「謝謝還有人記得我的先生。」
[Speaker 0]: 我好感動啊。
[Speaker 1]: 真的，我們那時候聽到的時候，我們在月會裡面分享，大家真的非常非常感謝。後來太太真的也都還是持續一個人會回來用餐。
[Speaker 0]: 我以為是以後太太一個人就吃兩人份，也可以啊，歡迎歡迎，哇這個很棒的故事。所以你們會有固定這種月會分享服務案例嗎？
[Speaker 1]: 會分享。然後另外一個是 To B 的，因為我們也做了很多不一樣的包場。那這個包場比較特別，這一場都是一些老闆們，各個不一樣產業的。當時我們在活動接洽到的時候，我們就有這些老闆的 title。我的行銷團隊很用心去查了他們的 title、長什麼樣子，然後我們就幫他做一句名言。
[Speaker 0]: 做長相嗎？
[Speaker 1]: 對，把他的照片去查，剪下來，放在我們招待的畫盤上面。除了有給他一句名言，下來還有把他的照片插在蛋糕上。這個服務其實就是我們想說做一個像在書裡面有講的峰值體驗。
做完以後沒想到，後來其中裡面有個客人，隔天就聯繫上我，跟我說他真的非常感動這個服務。他說：「可不可以拜託你給我你的帳號？」我想說要帳號要幹嘛？他說想要感謝你的團隊。我就說其實真的不用，這是我們該做的，你這樣感覺我很開心。他說不行，我們就是做服務業的，一定遇到好的服務一定要給一個好的回饋。所以後來就說好，那你給我的，我就會全部給我們當天有服務的內場夥伴、外場夥伴跟行銷跟大家分享。
結果他打來，你猜他給我們多少小費？一六八八八。
[Speaker 0]: 一萬六千八百八十八。
[Speaker 1]: 他也給我們祝福，預祝我們一路發發發。那後來因為他其實在做一個公益平台，交換禮物跟交換物品的，所以我們也把他的平台分享給我們所有夥伴，邀請我們所有夥伴也上去登錄，成為他們的一員。
[Speaker 0]: 你知道我聽到這個案例我的感受是什麼？因為其實現在有很多人在教你怎麼跟餐廳老闆 argue，然後說這裡不好、那裡不好，凹老闆送菜、凹老闆送一瓶酒。拜託，這些第一線的工作人員多辛苦！如果你看到好的服務，你就鼓勵，你會發現那個鼓勵最後還是回到你身上啊。沒錯，這個案例我覺得不需要去教導台灣的人說去跟人家吵架，把人家服務品質——明明他可能也是無心的。我覺得有時候就是這樣，你這個例子真的是很感動很多人。
內部領導與團隊溝通
[Speaker 0]: 好，接下來我想問一個問題，就是款待也不只是對顧客，有時候內部夥伴像你剛剛那個例子，一六八八八張秀如放進口袋裡說不定也沒人知道，還是你會願意跟大家分享。第一線員工他們被看見的這件事情，你應該就是利用月會還是跟大家分享說那天做了畫盤的人很厲害，還是服務的人很厲害。有好的感謝，讓內部宣導，讓他們內部顧客也知道，你怎麼做的呢？
[Speaker 1]: 我在思考這個問題的時候，一直以來我都是以「我們」取代「我」，來當作主詞。在跟團隊做溝通的時候，不論遇到客訴也好、喜事也好，所有的喜怒哀樂，我都是用「我們一起來面對」。
我自己發現我跟我的團隊，遇到難關的時候，其實大家都會坐下來一起討論。我並不會因為說今天這件事情可能相對比較機密，或者相對比較嚴重，就自己核心團隊討論完跟第一線講，我一定會一起來討論。最終我們做出決策的時候，我會讓團隊知道我們的進程到哪裡了。因為我一直都覺得成功其實是多次的失敗歷練才慢慢爬起來的，每一次的成功都不是羅馬一天造成的。
團隊的專屬黑話與默契
[Speaker 0]: 很有道理。書裡面談到幾個篇章的畫面，我覺得從我的角度可以理解，但是我想知道第一線到底怎麼看。它裡面講到什麼金句啊，比如說講這句話代表什麼意思，或者摸衣領，或者開會的時候說吃香蕉之類。像這樣，你們在餐飲業會不會有那種只有你們聽得懂、外面聽不懂的話語，可以跟大家透露個一兩個嗎？
[Speaker 1]: 我們其實蠻多。在我們自己的團隊裡面，因為我們是一個地中海餐廳，我們很喜歡所謂的好客。所以我們所有的客人如果有來過吐司利亞用餐的話，吃到一半的時候，你會發現有夥伴來跟你一起喝一杯酒，這個都是招待的。這個我們其實就有個術語叫做「L'Chaim」。因為我們的創辦人是以色列人，L'Chaim 這個希伯來語是「to life」的意思。
所以其實在團隊裡面遇到一些事情，如果發現很頭痛，或者這件事情沒辦法處理的時候，我們對彼此就會說「L'Chaim」，就是要大家放鬆一下，to life 的意思。這個不論是對客人，或者對我們團隊夥伴都有。
另外一個是團隊內部我們有一句話叫「Never say no」。很多的時候大家在第一線，或者在營運遇到一些挫折或狀況的時候，都會說「這個沒辦法」。
[Speaker 0]: 客人要求很多的時候。
[Speaker 1]: 對，或者主管要求很多的時候。如果只要遇到這樣僵持不下，我們在團隊裡面就會說「Never say no」。你先去想一想，或者現在你也可以用 AI 去問問看，有沒有更多的方法可以來解決現在遇到的狀況。所以「Never say no」也變成我們團隊裡面一個只要遇到大家開始皺眉頭，或者開始不願意想要去挑戰新事情的時候，我們就會說：「欸，Never say no。」
[Speaker 0]: 你跟我分享你的，那我也分享我的。我們常常去像特力屋這種賣場生活館，他們行業內有很多這種外面聽不懂、裡面聽得懂的。「櫃台 999、櫃台 999」，他們就常常講櫃台 999。999 的意思就是現在很急，櫃台排很多人，看有沒有後場的人可以進來支援。像急診室也是一樣，「急診 999」，急診 999 就表示現在可能有大量傷患要進來。如果廣播說急診室有八個病人斷手斷腳，講出來不太能聽嘛，所以他們就有這種暗號。像這種東西，行業內有屬於彼此的特殊語言，它其實凝聚團隊共識或者團隊精神也有一定的幫助，是嗎？
[Speaker 1]: 沒錯沒錯，是真的。以前我們只要一講的時候，大家其實瞬間會把原本剛剛可能很急躁或者很不安的情緒平靜下來，或者是覺得跳脫出來換另外一個思維來思考事情。
團隊情緒修復與人事輪調
[Speaker 0]: 餐飲業的現場節奏很快，尤其你們有一、二、三、四樓。我看你們都要找年輕的，像我們這種去端盤子，爬幾樓會受不了。
[Speaker 1]: 我們有菜梯啦。
[Speaker 0]: 節奏很快，壓力難免也很大，出錯也難免。有時候客人不滿或者是夥伴犯錯的時候，第一線主管因為你是在比較高的位置，會不會有修復員工關係或者修復員工心情的做法？你們怎麼做，跟大家分享一些案例好嗎？
[Speaker 1]: 我們的團隊 DNA 有一個是「真誠」。一直以來我們面對到很多問題的時候，其實都是以真誠的方式來跟消費者或是夥伴一起面對。很多時候，真誠真的不是口號。遇到了很多事情的時候，我們很希望夥伴可以很勇敢地跟我們一起面對。
在過去有很多案例，不論是客人的一些狀況，或者是夥伴兩個人互相吵架，這些都有。其實我們後來都是真誠、勇敢地面對現在到底我們要解決的問題是什麼，然後我們會跟著團隊一起來做不一樣的解方。所以真誠這件事情對我們來說，儘管第一線很忙或者很急促，但是我們還是很希望夥伴們是真心想跟我們解決問題，我們是在同一個陣線上。
[Speaker 0]: 因為我知道永康街那邊有一家店，敦化南路還是敦化北路那邊是不是也有一家店？
[Speaker 1]: 敦南，是，也有一家店。
[Speaker 0]: 你們的員工會不會自己內部輪調？如果在這裏跟主管處不來，或者跟客戶有點陰影，會換另外一個店嗎？會有這樣的調動行為嗎？
[Speaker 1]: 我們會，但不會讓他知道是因為有陰影。我們會調動，但是因為其實調動都會對大家的生活影響蠻大。如果就在兩個大安區的話其實還好，那其他的跨縣市的話就會相對比較大。對於這一件事情，因為我覺得團隊其實是要以長久來經營的，所以我們還是會希望把事情解決，讓他們的心情平復，未來還是可以合作，我們才會往下一步去看要不要調店。
[Speaker 0]: 這個行業我知道壓力也蠻大，如果遇到離職率比較高的時候，或者是假設有一個很好的員工突然因為生涯規劃離開，可能會對內部產生影響。萬一發生這種事情，主管會怎麼去調整員工的心態？
[Speaker 1]: 我覺得這個應該任何的行業都會遇到。一直以來在團隊裡面，跟主管們也好或是夥伴，我們每半年會做一次 review。我一直以來都會是以以終為始的全局觀在跟我們的團隊做溝通。因為我們知道自己公司的願景跟發展要去哪，我們也知道所有夥伴他自己的半年到三年的目標要去哪。
所以其實後來很多的時候，吵架的中間或是離職導致組織 loading 比較大一點的時候，我們都會去做調度。但是最重要的，我們都會去思考夥伴他自己的人生規劃，然後再去幫他安排，把對的人放在對的位置上。
餐飲人才痛點、顧問學院與未來前景
[Speaker 0]: 書裡面在「對的人放在對的位置上」花了很多篇幅在講這件事情。那我有一個問題，你本來的學識就很淵博，我看你朋友也很多，你現在還去念了一個 EMBA。從執行長退到變成合夥人，距離第一線可能就沒有那麼近，變成合夥人的關係。這個跟你念書的規劃，還有跟你未來餐廳經營的方向，相關性是什麼？
[Speaker 1]: 我讀的是台大 EIMBA，是一個創業創新的管理。我覺得很多時候，我們可能會是企業的天花板。所以都在思考企業的第二成長曲線，那回歸到個人，其實我自己也會需要。已經離開學校、大學快二十年了，所以會覺得應該回去思考一下。不論是對自己未來的事業發展，我覺得那個第二成長曲線還蠻重要的。
[Speaker 0]: 那你現在變成合夥人，從事餐飲顧問，輔導幫助別人嗎？
[Speaker 1]: 對，我們現在同時在建立一個餐飲學院。因為餐飲業長期缺工，最近已經是缺工缺人才。大家也都知道，第一線基層夥伴多給他五千到一萬變成主管，現在大家不願意了。多一點點錢，但是我做的事情可能會 double，那他們就開始選擇不要。常年這樣將拿來當兵用了以後，就會覺得很疲憊、委屈，然後就覺得要離開。
所以我們發現在過去這一年多，其實餐飲業的中高階人才是一直在萎縮的。我們現在做的學院同時間也在做餐飲的人才培育。那餐飲顧問這一端，就是我有一個店經理的團隊，我們會去協助現在餐廳已經在運營、可是可能遇到持續虧損或者不知道怎麼樣持續被放大被看見導流的店家，營運團隊會去協助。大概上個禮拜也協助端了盤子，因為有一些顧問案，我們就協助開始去熟悉整個第一線的服務端。
[Speaker 0]: 因為 AI 再怎麼盛行，日常生活還是要過，也是要吃東西。我不是第一次聽人家講餐飲業第一線缺工，就像醫院第一線也缺護理師一樣。你對這個行業的前景或者是未來是怎麼看的？
[Speaker 1]: 我覺得餐飲服務業是絕對不會被 AI 取代的一個產業。因為大家還是要吃，而且我們人是群居的動物，還是想要跟喜歡的人一起聚聚，或者我也想要去餐廳被人服務。因為被人服務這件事情它是沒辦法被取代的，所以我對於餐飲業的前景還是非常的看好。
我們現在想要做的事情是怎麼樣去翻轉台灣的餐飲職場生態。藉由款待式的領導，或者我們過去這十八年在餐飲的一些經驗，落實到不一樣的高階主管或者是創業家的心裡面，讓這個種子慢慢去發散。還有我們現在每一個人要非常感謝還有被人服務的餐飲業。
落地執行建議與結語
[Speaker 0]: 真的，我看那些服務第一線的都是年輕朋友，都跟我兒子差不多大。人同此心，心同此理，如果你把他想成是你女兒、你兒子，犯一點點小小的錯，大家可以互相包容，然後他可以更好。這本書很用心編，《超乎常理的款待式領導》當然是給主管看，彩色頁還有很多可以寫字的地方，書可以一百八十度平整打開。如果書裡面只挑一件事讓聽眾朋友馬上就可以落地執行，Joy 你會選哪一個內容？
[Speaker 1]: 如果以這一本書裡面，剛剛憲哥分享那個金句我覺得是很棒的。因為我在思考這個問題的時候，我覺得這件事情是一個最快可以讓你的團隊有默契跟達到共識的方法，可能一秒瞬間團隊的心就會在一起了。儘管我們一、二、三、四樓用 walkie-talkie 對話，這是一個非常棒的默契培養。
我也都很建議，因為我們自己團隊以前的金句是大家 brainstorming 出來的。不是老闆交代的，它是文化的養成。因為永康那一棟有時候一天會服務到快要六百多人，大家用對講機講話會一直很嘈雜。怎麼樣讓大家很快速可以對焦，其實需要大家一起，要不然就很像是一言堂我說了算。可以藉由 brainstorming 來看看大家有什麼樣的機會去想團隊的共同話語。
[Speaker 0]: 最後問你，你覺得這本書適合誰看？
[Speaker 1]: 我覺得這本書適合所有服務業的人看，然後也適合喜歡被服務的人。你就會知道原來在一個餐廳或另外一個場域，團隊是多麼用心為你服務，你會非常感恩。
如果你本身是服務業的，我覺得這本書真的是每個人的筆記會寫得滿滿滿，因為有很多可以實戰跟實作的。你自己產出的跟你的團隊產出的會有很多不同，可以跟著團隊一起來發現。我們接下來顧問的團隊也都會看，輔導的餐飲我們也都會非常建議他們跟著我們一起導讀。
[Speaker 0]: 這本書你看我不是餐飲業，我看的都很有收穫。因為我現在帶謝文憲接班人有十三個人，不管是我過去房地產背景跟科技業背景，我們帶的都是業務團隊，不是餐飲業。這本書也非常適合。今天邀請到了吐司利亞的創辦人、現在是合夥人、現在也是餐飲顧問張秀如 Joy 來跟我們分享這本書，希望各位會喜歡《超乎常理的款待式領導》。建議大家這本書不要只看它的價格，你會超出你的想像。非常有用的一本書，希望各位喜歡這一集，我們下次再見，拜拜。