--- author: 天下文化 date: '2026-10-14' guest: '' layout: post.njk source: https://www.youtube.com/watch?v=lAYrh_cBWT8 speaker: 天下文化 tags: - hospitality-management - leadership-development - team-culture - feedback-culture - employee-empowerment title: 服務是把事情做好，款待是讓人感覺「你真的在乎我」：解讀《超乎常理的款待式領導》 summary: 憲哥導讀威爾·吉達拉新作《超乎常理的款待式領導》，剖析服務與款待本質差異，並拆解落地領導六大心法：建立團隊暗號、九五與五法則、廢除三明治回饋法及放手賦權，打造由內而外的團隊文化。 insight: '' draft: true series: '' category: work-related area: work-career project: [] people: - Will Guidara - 謝文憲 companies_orgs: - 天下文化 products_models: [] media_books: - 超乎常理的款待式領導 - 超乎常理的款待 status: evergreen --- ### 緣起與心態重塑：從一本書的價值看領導本質 歡迎收看**天下文化**「相信閱讀」書房現場單元，我是主持人**謝文憲**（憲哥）。今天要在這裡為各位導讀一本我自己讀完之後非常喜愛、深受觸動的好書。 老實說，當初剛拿到這本書、第一次看到定價的時候，我心裡的直覺反應是：「哇，這本書怎麼定得這麼貴？」但是，當我真正靜下心來，把整本書逐頁翻開、從頭到尾細細品讀完畢之後，我立刻體會到：這本書帶給讀者、帶給團隊管理者的實際價值（**Value**），絕對遠遠超過它表面標價的一百倍以上。 回顧我自己過往的職涯歷程，我曾經在第一線從事過基層服務業，也在不同的企業與產業中帶領過業務與專案團隊。在長達數十年的工作與管理生涯中，我經歷過非常輝煌的成功，當然也走過刻骨銘心的挫折與失敗。正因為親身走過高山低谷，當我看到這本由**威爾·吉達拉**（Will Guidara）所寫的《**超乎常理的款待式領導**》時，內心產生了極其強烈的共鳴。 大家或許都知道，威爾·吉達拉先前出版的前作《**超乎常理的款待**》（Unreasonable Hospitality）在全球創下了極佳的銷售成績與口碑。在出版界與企管圈，大家常常會有一種既定印象，覺得許多暢銷書的續作往往難以超越第一本，甚至被視為是在消費前作名氣的附庸。然而，當我深入研讀這本新書時，我發現這兩本書之間其實存在著密不可分的承接關係：第一本書的核心在於樹立宏觀的願景、信念與指導原則（**Guideline & Principle**），它清楚告訴大家為什麼我們要追求極致的款待；而這第二本書，則是將前作所有的理念與精神全面落實，轉化為一整套具體、可操作、能夠在日常工作中完全實踐的實戰指南。 舉個例子來說，假設今天有機會接下一個大型企業或房地產公司的讀書會，由一家房仲加盟店的店長帶著全體店員一起共讀這本書，大家所獲得的絕對不只是虛浮的想法或高調的理論，而是能直接在現場討論出立即可用的做法，並轉化為實實在在的落地實踐。在帶著同仁一邊研讀、一邊討論這本書的過程裡，店長可以順理成章引導全體夥伴共同思考：如果我們這個團隊要凝聚共識、重新出發，我們應該為自己的團隊取一個什麼樣的名字？在我們的組織內部，有沒有專屬於我們這個單位、能夠心領神會的共同語言與核心金句？ 在這本書裡面，作者特別分享了一個極具啟發性的現場管理細節：在餐廳進入高強度、極度忙碌的用餐高峰期時，外場服務人員只要輕輕**摸一摸衣領**——你只要看到我做出摸衣領的這個微小動作，完全不需要大聲呼喊或多作解釋，現場夥伴立刻就能明白「我現在手頭吃緊，急需有人過來搭把手」。又比如在團隊內部開檢討會或例會的時候，如果大家彼此約定，只要有人在會議中提到「**香蕉**」這個詞，大家心裡就立刻清楚，這是在委婉而幽默地提醒：「哎，這位大哥，你現在廢話有點講太多、離題了喔！」藉由這種默契暗號，既能避免直接批評造成的尷尬與衝突，又能讓全場會心一笑，迅速把會議節奏拉回正軌。 像這種源自頂級餐飲業一線實踐的巧妙做法，其適用範圍絕對不僅僅局限於餐飲業。在我看來，所有泛服務業，乃至於我過去輔導或帶領過的房地產經紀業、金融服務業、科技產業的各級主管，都非常適合研讀這本書。我自己雖然不是純粹餐飲科班出身，但藉由這本書的提煉，我將其濃縮為六個最核心、最值得每位管理者與職場工作者學習的關鍵維度，帶領大家逐一拆解。 --- ### 第一關鍵：服務是完成交易，款待是留下感受 我們在探討客戶關係與團隊管理時，往往會面臨一個最基礎的叩問：到底什麼是「服務」？什麼又是「款待」？針對這個問題，每個人的心中可能都有不同的定義；你的答案可能與書中作者的看法不盡相同，也許也跟我個人的體悟有所出入。但如果用我自己的話來總結，我認為最精準的界定就是： * **服務**（Service）：是把既定的事情與流程做好，本質上是為了完成一筆標準化的交易； * **款待**（Hospitality）：是讓對方由衷感受到「你真的把我放在心上」，核心在於創造不可替代的深刻感受。 大家不妨換個角度思考：我們身為企業內訓與公開演講的職業講師，難道不能在教學現場將學員真正放在心上嗎？在過去的授課生涯中，學員最常給予我驚喜與感動的回饋往往是：「憲哥，在一個現場多達上百人的大型演講場合中，你怎麼會精準叫得出我的名字？甚至當你點我站起來互動的時候，你竟然連我過去的專業背景、現在負責的業務內容都一清二楚？」 試想一下，如果你今天換位變成台下的學員，主辦單位或授課老師為你準備了一個非常美味豐盛的高級便當，發給每個人一份排版精美、印刷考究的講義，甚至天下文化精心布置了一個寬敞舒適、冷氣宜人的五星級場地，讓你在那裡舒舒服服地上完一整天的課——面對這些周全的安排，你內心頂多只會覺得這是一家機構具備極佳的「服務品質」，但你絕對不會因此深刻認定這叫做「款待」。 我之所以舉講師現場叫出學員名字的例子，就是要點出兩者的本質落差：所謂的款待，必須是服務的提供者出自真誠的內心，專門為眼前的這一位特定對象，量身打造並準備了一份「唯獨你才擁有」的專屬體驗。而這種體驗絕非隨機憑空出現，它背後需要經過長期的刻意訓練、敏銳觀察與臨場心理反應。 反觀我們在生活中的許多消費經驗，當你走進某些標榜高級或連鎖的餐廳用餐時，服務生站在桌邊，面無表情或僵化機械式地對著你把菜單上的原料、製程、產地一字不漏地背誦出來——但事實上，你當時可能正沉浸在與身旁多年好友的深度對話中，服務生卻不管不顧地強行打斷你們，硬要把那些背得滾瓜爛熟的台詞塞進你的耳朵裡。在這種情況下，店家或許自認為正在提供極致周到的標準化服務，但對坐在一旁的顧客而言，那根本不是服務，而是一種令人煩躁的干擾。 仔細想想，服務與款待的分水嶺就在這裡：如果今天是一位私交甚篤的好朋友親自到你家裡作客，你絕對不可能板著一張臉對他機械式地「背菜單」吧？你一定會拿出最真摯的情感、拿出家裡最合適的珍藏來熱情招待他，由衷將他視為最重要的貴賓。 因此，款待的核心哲學非常純粹：**「我是因為你這個人，才給予這份專屬的對待。」** 談到餐飲與現場的理解，或許很多讀者並不知道，我在二零一五年時曾經跨界投資開過一家實體餐廳。那家餐廳的合夥人陣容相當龐大，名單攤開來全都是大家耳熟能詳的公眾人物，包括知名藝人、體育主播、頂尖的知名心理學家等各界菁英。因為合夥股東眾多，大家當初達成了一個有趣的默契：每個人只要走到外面，都可以公開跟朋友宣傳「這家餐廳是我開的」。 當時我想，全體十幾二十位合夥人每個人都具備極高的社會影響力與知名度，如果大家都對外號召宣傳，照理說這家餐廳應該非常有機會大獲成功、門庭若市才對。然而，商場的現實往往超乎想像：歷經了四年又七個月的苦心經營之後，我們最終還是做出了將餐廳收攤歇業的痛苦決定。 正因為親身在餐飲業賠過錢、踩過坑，我回過頭來研讀威爾·吉達拉的著作時，內心對他的敬佩更是油然而生。他在美國所經營的**Eleven Madison Park**（麥迪遜公園十一號餐廳），不僅摘下米其林三星，更曾榮登世界最佳餐廳的頂峰。餐飲經營的各種細微眉角（**眉角/撇步**）以及如何在極端高壓的環境下帶領跨領域團隊，如果沒有真正掌握其中的心法與精髓，是絕對不可能維持如此崇高地位的。 經營餐廳失敗的那四年七個月，留給我的絕不僅僅是一張財務報表上的成敗結果，更是一場對「人性、細節與現場互動」的深刻洗禮。它讓我徹底明白，一間優秀的企業，最核心的任務就是讓走進來的每一位顧客、留在現場的每一位基層員工，都能深刻感受到「自己被真正看見、被珍視」。 --- ### 第二關鍵：創造被看見的空間與記憶容量 在《超乎常理的款待式領導》這本書中，作者記錄了大量令人拍案叫絕的現場案例。讀者在閱讀這些故事的同時，完全可以順著作者設計的架構，反思並寫下自己的服務團隊目前能夠提供給客戶的獨特價值。 分享一個我在經營那家餐廳期間親自實驗的具體做法。我們當時承租的店面整體坪數並不算大，一樓大約只有二、三十坪左右的營業面積，但這間店面附帶了一個地下室（**B1**）。 凡是從事過實體餐飲業或零售業的朋友一定都知道，地下室往往是做生意的一大硬傷與痛點。因為顧客必須沿著一道相對陡峭狹窄的樓梯走下去，如果是年長者或行動稍有不便的長輩，走起路來必須格外謹慎小心。因此，地下室大部分時間只能吸引年輕客群，在經營坪效上始終難以突破。 當時我就坐在店裡苦思：這個先天條件受限的地下空間，到底還能轉化出什麼不一樣的經營價值？ 經過多次腦力激盪與空間重組，我們最終在地下室隔出了一個極具隱私性的**VIP專屬包廂**。如果今天有知名藝人、網紅或特殊貴賓想要跟三五好友聚餐，又不希望受到外界或鄰桌顧客的目光打擾，就可以安排在這個獨立包廂用餐。而在包廂之外的剩餘空間，我們打破了傳統排滿餐桌的思維，重新規劃成一個可以容納大約六十個座席的小型**多功能演講廳**。 在二零一五年期間，我親自運用這個地下演講廳，一口氣舉辦了多達二、三十場名為「**夢想實現家**」的系列講座活動。主辦方刻意用了我名字裡的「憲」字作為主題概念。每次舉辦活動，我都會向隨行助理提出一個嚴格的要求：請在活動前一天晚上，務必將隔天報名出席的學員名單完整整理給我。 拿到那張列滿四、五十位出席者的名單後，我會利用深夜的時間，全力把名單上所有人的姓名與背景資料刻意背誦下來。當然，在這幾十人當中，有些人本來就是我的熟識朋友或老學員，不需要額外死記；但對於那些我從未謀面的新朋友，我會刻意在活動前逐一打開他們的臉書（**Facebook**）個人檔案，仔細端詳對方的長相特徵與生活軌跡。 隔天活動開場、學員陸續報到走下地下室時，我的目標就是要在第一次與他們眼神交會的當下，立刻精準認出對方並親切叫出他的名字：「王經理，歡迎你今天特地趕過來！」當然，受限於人類大腦的記憶極限，我不可能做到百分之百全數無誤，但至少能穩定維持在**百分之八十**以上的極高辨識率。 大家想想看，一位學員初次踏進這間地下演講廳，走下樓梯迎面碰上主講人，對方竟然能一語叫出自己的名字並熱情寒暄，那種內心受到的震撼與「被重視感」是何等強烈！雖然大家理智上知道這是一家實體餐廳，大家來到這裡主要是為了吃頓飯或聽場演講，但透過這種極致細緻的人性互動，餐廳店長事後非常興奮地跑來向我反饋：自從持續推動「夢想實現家」系列活動之後，整個餐廳的顧客**回流率與黏著度**出現了極其顯著的提升。 然而，我也必須老實向各位強調，要在現場落實如此高強度的款待作為，前提是你必須具備充足的心智餘裕與時間容量（**Capacity**）。如果你整天疲於奔命、忙於應付瑣碎的行政流程，你根本不可能有心思把眼前的每一個人真正放在心上。唯有當你真心渴望為他人創造感動，並在組織中騰出專注的餘裕時，款待的力量才會真正顯現。 --- ### 第三關鍵：如果知道不會失敗，你會嘗試什麼？ 這本書帶給我的第三個巨大震撼，出現在全書翻開來的前三到五頁。在那幾頁當中，作者印下了一句直擊靈魂的核心發問： > **「如果知道不會失敗，你會嘗試什麼？」**（What would you attempt if you knew you could not fail?） 我不瞞各位說，光是看到這短短的一句話，我就停駐在那個頁面凝視沈思了許久許久。那一頁採用了極為大膽明亮的彩色滿版印刷，在一片沈穩質樸的版面之中，那行被刻意放大的文字彷彿一道刺眼的光芒，強烈提醒著每一位讀者與企業經營者。 在瞬息萬變且競爭殘酷的商業環境中，每當我們試圖在內部推動任何一項創新舉措或特殊變革時，團隊成員最常浮現的本能反應往往是擔憂、退縮與自我設限。威爾·吉達拉之所以在餐廳營運中能不斷締造傳奇，正是因為他經常引導團隊夥伴進行這樣的極限思考，打破所有常規框架。 這句話徹底擊中了我。放眼當前的外部環境，我們大家都心知肚明：實體出版業與圖書市場面臨長期景氣低迷，大眾的注意力被各種社群媒體與短影音碎片化瓜分；所有人開口閉口都在瘋狂談論人工智慧（**AI**）、追求資本投資的快速變現；在此同時，傳統線下實體培訓與課程的招生門檻也變得越來越高。 面對種種現實的阻礙與困境，如果今天老天爺突然走到你面前，親手遞給你一張保證通行的特權門票，明白告訴你：「放手去做吧！無論你接下來發動什麼計畫，你都**絕對不會失敗**！」試問：在此時此刻，你內心最渴望大膽嘗試的到底是什麼？ 這個靈魂拷問徹底顛覆了我們對組織運作的僵化認知： * 請不要再把**服務**當成一種千篇一律、機械冷漠的標準作業程序（**SOP: Standard Operating Procedure**），那只是一種冰冷刻板的黑白世界； * 真正的**款待**則是因人而異、充滿生命力與驚喜的**彩色世界**。 當第一線同仁在發想新的客戶體驗時，往往會陷入患得患失的心理泥淖：我們會害怕這個點子如果做不起來該怎麼辦？會擔心顧客會不會覺得這種舉動太過刻意、太做作、充滿油腔滑調的「奶油味」？然而，如果身為領導者的你，能夠在組織內部為員工發放這張「免死通行證」，讓大家放下對失敗的恐懼，去思考「如果我們確定不會失敗，我們今天願意為顧客嘗試什麼顛覆性的創舉？」這將會為第一線的服務專員、店長乃至於企業老闆帶來多麼巨大的思維解鎖！ 進一步引申，這句話其實蘊含了一個更為深刻的生命叩問：**「如果褪去了你原先掛在身上的職稱、光環與既定身份之後，你到底還能夠成為誰？」** 這種回歸自我本質的省思，正是驅動團隊突破常規、走向卓越的最強大引擎。 --- ### 第四關鍵：把對的人放在能燃燒熱情的崗位上 這本書中深入探討組織人力的第四個核心單元，同樣讓我深感共鳴——那就是**「把對的人放在能夠充分燃燒熱情的崗位上」**。 在研讀這個章節的過程中，我的腦海中不斷浮現出過去三年我自己推動「**謝文憲接班人**」培育計畫的真實點滴。從第一屆招募入選的二十三位夥伴、第二屆的十二位夥伴，一路到第三屆的十三位夥伴，這群優秀的人才沒有領取我一毛錢的薪水，在法律合約上他們不是我的受雇員工，我也不是發號施令的老闆。然而，他們每個人卻願意主動奉獻長達一整年的寶貴時間，緊緊跟隨在我的身邊協同作戰。 這群夥伴的背景與年齡組成極為多元，年輕的甚至只有二十六、七歲剛出社會不久，年長的有的只小我一歲，甚至還有比我年長兩歲的資深前輩（例如我們團隊中的范大）。當把這樣一群橫跨不同世代、具備完全不同專長領域的專業人才組合在同一個團隊中時，我們一年之內必須共同策劃並執行多場高難度的大型年度活動。雖然我對整體成果的品質要求始終如一，但我心裡非常清楚：這群夥伴每個人所擁有的特質與天賦完全不同，絕對不能用同一套模子去套用所有人。 這段寶貴的領導經驗帶給我一個極大的體悟：在面試與選拔人才的過程裡，**千萬不能只依賴一張冷冰冰的履歷表，也不能光看對方預錄好的光鮮影片，你必須親自坐下來，花時間跟眼前這個活生生的人面對面深度對談**。因為他未來要進入你的團隊，與你和全體同仁朝夕相處長達一整年的時間，唯有透過真誠的雙向交流，你才能真正看清對方的內在火花。 在我們團隊中，有一位不到四十歲的接班人夥伴，他的故事給我留下了極其深刻的印象。在正式獲選為接班人之前的前一年，他其實就已經在團隊外圍熱心協助各項雜務。當時他隸屬於團隊另一位夥伴的麾下，本身在一家大型化學製造公司擔任專業的**專案經理**（**PM: Project Manager**）。 在那一整年當中，他始終謙遜地以「幕後小幫手」的身份默默付出。剛開始，團隊內有些夥伴甚至私下議論：「為什麼我們團隊裡平白無故多了一位所謂的小幫手？」直到隔年他正式報名參加接班人遴選的面試，並憑藉扎實的表現順利入選。 坦白講，在他剛入選的那段時間，我內心其實也曾經有過些許疑慮：團隊中其他前輩不是資深企業講師就是高階主管，論口語表達、舞台魅力或是商業人脈，大家看起來都比他成熟資深，而我們接班人的年度任務往往聚焦在大型實體活動推廣與「重啟人生」計畫的論壇執行，我當時實在拿捏不準這位工程背景的年輕人究竟能在團隊中扮演什麼關鍵角色。 然而，在今年年初的專案企劃會議上，他主動向我提出了一個大膽的構想。他說：「憲哥，既然我們團隊今年要專門針對四十歲以上到六十歲以內的中壯年族群，推動一場深度的『重啟人生』蛻變計畫，而我是全團隊少數幾個年齡還不到四十歲的年輕世代，我們能不能換個視角——由我這個非四十歲的後輩角度，來為這群事業有成但內心迷惘的四十歲前輩們，設計一場真正有感的『深度震撼訓練』？」 我一聽覺得這個出發點非常具有顛覆性，立刻授權請他擬定一份完整的專案企劃案。這項企劃案最終在六月份全面落地執行——而在此時此刻錄製節目的當下，我可以毫不保留地對大家說：**這場活動絕對是我們接班人團隊全年度執行過最震撼、最成功、也最精采的代表作！** 他為這群事業有成的中高階長輩們設計的題目，叫做「**人生斷捨離**」。他非常精準地洞察到：對於這群早就在職場身經百戰的中年菁英而言，如果單純坐在冷氣房裡聽講師講大道理，對他們的人生根本產生不了任何實質改變。因此，他直接把全體學員拉到台東都蘭的原住民部落，與當地的阿美族族人同吃同住、體驗整整三天兩夜的原始純樸生活。 更具震撼力的是他在活動機制上的極致設計：**出發前嚴格規定，男性學員三天兩夜的隨身行李重量上限是 6.5 公斤，女性學員則是 7.5 公斤**。 在出發當天的台北車站大廳，團隊架起電子秤當場逐一精準過磅，不合格就當場取出多餘物品。全團浩浩蕩蕩六十位學員一路抵達台東，在三天兩夜的高強度行程中，整整六十個人裡面僅僅只有一位學員微幅超標。而對於這位超標的學員，現場給予的趣味機制是讓他在胸前掛上一條寫著「我對不起大家」的紅色布條，幽默之餘又極具警惕效果。 在三天兩夜的部落體驗圓滿落幕、即將返程的最後環節，這位年輕策劃人要求所有人把各自隨身的行李箱在大庭廣眾之下當場全數攤開。接著，他拿起麥克風對著這群平日在商場呼風喚雨的高階主管們提出了一個直擊靈心的靈魂拷問： > 「各位前輩，請大家仔細看著自己眼前這些當初在出發前斤斤計較、反覆糾結才塞進這 6.5 公斤或 7.5 公斤配額裡的各項物品——**捫心自問，在過去這三天兩夜的原鄉生活裡，有哪幾樣東西是你們從頭到尾連拉鍊都沒有拉開過的？**」 這記靈魂重擊，瞬間點醒了在場的所有人：我們在漫長的人生道路與職涯歷程中，身上背負著多少沉重不堪、卻始終不肯放下的心理包袱與實質包袱？我們往往因為過度恐懼未知、擔憂未來可能會遇上突發狀況，於是把大量根本用不到的負擔死死捆在自己的肩頭上，最終壓得自己喘不過氣來。透過這個親身體驗的深刻案例，大家才真正大徹大悟何謂人生的「斷捨離」。 當初在回程的火車上，我內心產生了無比巨大的震撼與反思：試想，在半年前我親自面試這位年輕人的當下，我能夠憑空預料到他能為團隊產出如此精采絕倫、撼動人心的企劃點子嗎？顯然不可能。正因為他身處在這個充滿跨界碰撞的多元團隊中，在與這群優秀的哥哥姊姊激盪交流的過程中，激發出了前所未有的創意火花。 更令人驚嘆的是他的執行細節。他在化學公司擔任專業專案經理所淬煉出的嚴謹紀律，在這次活動中展現得淋漓盡致：全團六十個人的出發地點完全分散，有人從板橋站上車、有人在台北站集合、有的住在樹林、有的從桃園或中壢出發——如果今天換成由我謝文憲親自去台鐵系統一張一張搶訂對號火車票，我恐怕當場崩潰昏倒；但他卻能夠發揮極致的專案管理專業，逐張精準訂妥每位夥伴的車票，而且全程零差錯。甚至在緊湊的部落行程之餘，我們還順利深入台東偏鄉的十所國小進行公益導讀活動。 我之所以不惜篇幅、鉅細靡遺地分享這個真實案例，就是要向所有管理者印證一個不變的真理：在面試徵選的最初階段，我們身為主管往往很難一眼看穿每個人所有的潛在極限；**但只要領導者能夠以寬廣的胸襟信任同仁，將他擺在一個真正能讓他盡情施展手腳、燃燒熱情的合適位置上，他所釋放出來的耀眼光芒，將會毫無保留地照亮整個團隊！** 在第一線的服務與營運現場，領導者必須給予第一線的主管與員工足夠的授權與調度彈性。如果一個老闆什麼事情都要插手、管東管西，在只有一家單店規模的小型組織裡或許勉強還能維持運作；但一旦組織開始擴張、邁向連鎖規模時，微觀管理（**Micromanagement**）必然會走向崩潰。這完全取決於領導者內心的戰略定位：**你到底立志成為市場上的「唯一」，還是爭取規模上的「第一」，抑或是營收利潤最高的霸主？** 不同的格局追求，決定了你必須採取完全不同的授權模式。 --- ### 第五關鍵：徹底摒棄虛偽的「三明治回饋法」 書中探討的第五個關鍵議題，徹底顛覆了企管界長久以來奉為圭臬的一項傳統溝通技巧——作者呼籲大家：**別再繼續使用陳腐的「三明治回饋法」（Sandwich Feedback Method）了！** 我在企業講師與主管培訓的舞台上講課長達數十年，深知這套傳統技巧在各大組織中早已氾濫成災。為了讓大家更直觀地理解這種回饋模式在日常現場究竟有多麼虛偽與荒謬，我現場舉個實際例子： 大家看，坐在我正對面負責現場錄影的攝影師，我們私下都親切稱呼他為「麵包先生」。假設今天錄影結束，我身為主事者走過去對他說：「哎呀，麵包先生，你今天整個人看起來真是精神奕奕、太帥了！今天的錄製進度掌握得非常完美，完全沒有延誤，而且你的各項專業攝影設備都調校得無可挑剔……**不過（But）**，你仔細聽好喔，今天下半場那個鏡頭的取景角度好像取得不太理想耶，如果下次能稍微調整一下這個運鏡角度，我們整體節目的質感一定會變得更棒！」 大家試著站在攝影師麵包先生的角度思考：當他聽完我這番話之後，他內心深處真正記住的，會是前面那段浮誇的讚美、或是最後那句客套的期許嗎？ **絕對不可能！他整個人所有的注意力，只會死死盯著夾在中間的那一句「不過」以及後面所指出的缺點——因為那段前後夾擊的讚美，本質上就像是用兩片乾淨的麵包，硬生生夾住中間的一坨排泄物！** 這就是傳統「三明治回饋法」最致命的內在硬傷。這種技巧並非完全沒有出發點良好的初衷，如果一個主管想要讚美員工，那本來就應該是發自內心的真誠肯定；然而在現實職場中，絕大多數的主管根本缺乏真誠讚美部屬的修養，他們之所以在開口前先鋪陳兩句客套的褒揚，純粹只是為了掩飾自己接下來準備批評糾正的尷尬與不適。其結果就是：久而久之，基層同仁只要一聽到主管開口誇獎自己，神經立刻高度緊繃，心裡第一時間警鈴大作：「完了，老闆現在鋪這個梗，待會不知道又要挑我什麼毛病了！」這種虛應故事的溝通手法，非但無法建立心理安全感，反而徹底摧毀了上下級之間的信任基石。 因此，在威爾·吉達拉所帶領的極致團隊中，他們嚴格禁止同仁使用這種虛偽敷衍的三明治回饋機制。他主張： 1. **如果你想要真誠讚美一個夥伴，那就請你大大方方、毫不保留地好好讚美他**，為他創造一個終生難忘的美好回憶； 2. **如果你發現部屬在專業上有需要修正檢討的具體疏失，那就請你把他單獨請進辦公室，關起門來，嚴肅、具體且針對事實好好進行深度的輔導對話**。 書中提出了一個極具落地價值的具體做法——在組織內部建立專屬的「**讚美圈**」（Praise Circle）。這個機制對各類型團隊的文化塑造都極具啟發性：以我們十幾個人的專案團隊為例，在為期三天兩夜的高強度活動圓滿收工之後，我們根本不需要耗費冗長的時間開檢討會，只要全體夥伴圍坐成一個圓圈，抽出短短半個小時的沈靜時間，輪流進行真誠的肯定分享。 規則非常單純：由夥伴 A 具體分享在過去這三天兩夜中，他親眼看見夥伴 B 在哪一個特定環節的付出與表現最令人感佩，全場同仁隨即給予熱烈真摯的掌聲喝采；接著，接受讚美的夥伴 B 順暢接棒，繼續具體分享他所觀察到夥伴 C 的卓越貢獻；夥伴 C 講完後再依序輪流傳遞給夥伴 D……藉由這種「公開真誠肯定他人優勢」的讚美圈機制，整個團隊內部能夠迅速建立起強大的正向回饋迴路，營造出彼此尊重、相互欣賞的健康文化。這套機制完全可以取代傳統那種口惠而實不至的虛偽溝通，讓團隊成員在日常工作中獲得源源不絕的內在成長動力。 --- ### 第六關鍵：款待式領導是全力多走那百分之五 這本書帶給大家的第六個核心啟示，是一套貫穿整部經典的精準量化管理哲學——**「款待式領導，就是堅持在基本功之外，全力多走那百分之五（5%）」**。 在企業管理與經濟學領域，大家最耳熟能詳的莫過於「八二法則」（**Pareto Principle**，即百分之八十的成效來自於百分之二十的關鍵投入）。然而，在這本書中，作者提出了一套專屬於款待式領導的「**九五與五法則**」（**95/5 Rule**）： * **百分之九十五（95%）的資源、心力與時間，必須毫無妥協地投入在把最底層的「基本功」徹底打磨扎實**：以餐飲服務業為例，如果一間餐廳端出來的菜餚難以下嚥、環境衛生雜亂無章、出餐流程頻頻出包，那麼這家店就算對顧客展現出再熱情、再謙卑的笑容，全都是虛妄的空中樓閣，根本沒有資格奢談所謂的「款待」； * **當那百分之九十五的基礎工作穩如磐石之後，團隊必須保留剩餘的百分之五（5%）作為專屬的秘密武器，全力投入在創造「超乎常理、超乎預期」的極致感動上**。 除了在顧客體驗端多走那關鍵的百分之五，書中在經營成本與內部流程的精進上，也分享了一個非常耐人尋味的經典案例：餐飲業若要創造持續健康的獲利，除了在營收端開源之外，在營運端落實節流同樣至關重要。作者在餐廳內部發起了一個全員參與的微型專案：**號召全體同仁每週共同動腦思考，大家齊心協力在各自負責的作業細節中，找出如何為餐廳省下一百美元（$100 USD）的具體方案**。 這個看似不起眼的微小數字，在團隊內部卻產生了極為神奇的心理化學反應：一百美元對於龐大的企業營收而言微不足道，但正是因為門檻明確、人人皆可參與，它瞬間轉化為全體同仁共同挑戰的趣味目標。大家在日常洗碗、備料、能源管理或餐具保養等瑣碎環節中，開始主動帶著經營者的視角審視流程，從而凝聚起強大的內部歸屬感。而在省下不必要浪費的同時，全體夥伴又能將省下來的精準心力，百分之百轉化為前述那「額外的百分之五」，全神貫注思考如何將進門顧客的款待體驗做到超凡脫俗。 當你將這本《超乎常理的款待式領導》與威爾·吉達拉先前出版的前作《超乎常理的款待》（中文版封面為醒目的亮黃色設計）對照閱讀時，你會清晰看見作者完整的思想體系： * **第一本書是一幅宏大的戰略藍圖（Guideline & Principle）**：它以震撼人心的篇章，深刻闡明了Eleven Madison Park是如何從一間平凡的紐約小酒館，一步步蛻變為全球米其林三星的巔峰聖殿，向世人展示了款待哲學的崇高願景； * **第二本書則是一套精準的手術刀指南**：它將願景全面落地為具體可行的步驟、表單、檢核機制與管理工具。即便你身處在看似與餐飲毫不相干的傳統製造業、高科技業或金融產業，讀完之後都能獲得源源不絕的實踐靈感，從而讓團隊同仁發自內心願意留下來全情投入，甚至在各自的崗位上心甘情願「主動多走一哩路」。 --- ### 裝幀巧思、金句提煉與終極待人之道 在分享的尾聲，容我花兩分鐘的時間，為各位特別介紹這本書在實體裝幀設計上極具匠心的獨特之處。這本書的編排非常特別，全書採用高質感的全彩印刷，書中穿插了大量經過精心設計的留白練習表格。當你讀完一個章節的核心觀點後，隨時可以停下腳步，直接在隨頁附帶的思考表格中，即時記錄下你在現場可以立刻發動的具體改善行動。 更令我驚豔的是這本書的裝訂工藝——整本書採用了特殊的裸背穿線裝訂，**可以毫無障礙地在桌面上「一百八十度完全攤平」**！凡是有在書頁上做筆記習慣的朋友一定知道，很多厚重的商業管理書籍如果裝訂不良，閱讀書寫時書脊常常卡卡的（**卡卡的/卡住**），極難平整書寫；而這本書在工藝細節上的極致追求，本身就體現了對讀者最高規格的「款待式設計」。 在此我也強烈建議各位讀者：當你翻閱這本書時，只要看到版面上出現大面積的彩色跨頁，請務必停下翻頁的雙手，靜下心來細細品味。因為在那些字數極少、看似留白的跨頁之中，往往銘刻著全書最核心、最直擊人心的靈魂金句。我常在授課時提醒學生：「在職場考卷上，往往那些字數最少、看似最簡單的關鍵原則，才是真正決定勝負的必考題！」 例如，書中某個彩色頁面上印著這樣一句發人深省的警句： > **「你給人們越多的責任，他們就越能負起責任。」** 如果把這句話隨便丟給當代缺乏信任基礎的年輕同仁看，大家心裡的第一直覺很可能是：「主管你少來這套，你現在講這句話，是不是純粹又想框我、壓榨我，逼我去做更多的免費雜工？」 然而，如果這句話是建立在全體團隊擁有高度互信、共同目標與清晰願景的前提之下，其所爆發出來的威力將超乎想像。就像我們「謝文憲接班人」團隊的夥伴們一樣，大家自始至終完全沒有領取任何薪資報酬，但所有人投入在活動策劃與現場執行的專業度與拚搏精神，甚至遠遠超越了外面的專業旅行社與活動公關公司。這件事始終深刻提醒著我：**人類內在最深層的奮鬥動機一旦被真正點燃，每個人都會全力以赴證明自己的價值，絕不甘心落於人後**。 書中還有許多隨手翻來皆是精華的至理名言： > **「款待，是一項高難度的『團隊運動』。」** 當你真正把款待視為一項全員協同的團隊運動時，你就必須明白：光靠領導者個人的英雄主義，或是單打獨鬥的明星球員，是絕對不可能締造長久卓越的傳奇成績的。前一本書告訴我們「為什麼要追求款待」，而這本新書則是牽著我們的手，帶領團隊即刻展開行動。 回望我自己的職涯軌跡，我早年是從基層房地產經紀人出身，在信義房屋當過第一線基層業務，後來升任管理主管；在華信銀行工作時，我同樣從櫃檯與外勤第一線做起，歷練過管理職責；後來轉戰外商科技大廠台灣安捷倫科技（**Agilent Technologies**，負責大型企業端 B2B 業務），我也同樣歷經了基層打拚與主管帶隊的考驗。 回首這數十年的工作生涯，我常常在夜深人靜時問自己：在我的生命旅程中，到底有多少人因為遇見了我，從而開始真正相信自己的無限可能、徹底發揮出自己的潛在天賦？我個人的存在，是否真正幫助了我所帶領的團隊變得更加卓越美好？ 這本書最終教會我的一堂最深刻的生命之課，就是：**「款待，從來都不是單純為了討好外在的顧客；它本質上是一種回歸初心的『待人之道』。」** 如果你願意敞開心扉、全力以赴去實踐這套哲學，你必定能引導團隊在照亮他人的同時，讓自己蛻變成為一個更好的人。無論你是否身處餐飲業，只要你渴望打造一支有溫度、有靈魂、具備極致戰鬥力的高效團隊，這本書都將成為你案頭必備的案頭寶典。這是我過去三十多年來從事第一線服務與團隊管理最深沈的體會，也是我由衷向各位真誠推薦這部經典的初心所在。