事件概览与乘客行为

[Speaker 1]: 晚上，亚洲航空公司一架客机从重庆飞往马来西亚的吉隆坡。在重庆机场登机后，一位挎着古奇包的女乘客大声打电话。旁边的乘客请她小声点，该乘客开始与人吵架。她声称要由会说中国话的空乘来处理。能讲中国话的地勤人员到场后，这位古奇女乘客继续胡搅蛮缠。

[Speaker 2]: 我跟她沟通，她一直跟我说英文，为什么？国际航班的人，连最基本的中文都不会讲，不明白她为什么做服务行业。我问我哪里做错了。我唯一的诉求只是要求她把视频删了，给我道歉。我影响什么飞机起飞了？请问你，你今天给我一个合理的解释。我录一个视频，你敢不敢？我下面这都没关系。今天做不了，我可以明天追究。因为这些钱谁赔给我？不耽误我的行程，谁赔给我？谁来处理我的问题？你今天在机场处理不明白，就都别飞了。我说的很明白，我是中国人。作为一个服务人员，你讲中文都讲不明白，你还是国际航班的人员？我是南方航空的空姐。我告诉你，服务人员最基础的是什么？是做好服务。你们连中文都讲不明白，还飞国际航班？飞什么呀？我在旁边打电话，我说错了，怎么他说我不该打这个电话？我承认我当初声音有一点大，可能影响了他的心情，也让我小点声音。我说现在飞机还没起飞，那我请问我打个电话有什么问题？飞机起飞了，自然断网了，我也打不了电话。他拿手机拍，我录个视频，我让他删视频。乘务人员过来了，处理不了任何问题。我唯一的诉求就是让他把视频删了。他一直跟我说中文、说英文。我说我是 low English， China 讲中文，他能不能解决问题？为什么要让我不能飞？你今天给我一个合理的解释，给不了，就都别飞了。

[Speaker 3]: 我们先协商好吗？不要耽误飞机人的时间，好吗？

保证书分析

[Speaker 1]: 最后，她被警察带下飞机，航班因此延误了一个多小时起飞。这位女乘客在警局写下保证书后被释放回家。奇葩的是，她通过一个账号在网上公布了那份保证书。这份保证书相当惊艳，很有水平，甚至可以在《人民日报》发表。如果将来中国成立巨婴博物馆，可以作为珍贵的历史史料收藏。在这里，我们对这份保证书进行简单的病理学分析。

警察把他从飞机上带走，带到警局写保证书。保证书无非是让他认识到自己的行为有问题，涉嫌违法后不再犯。这位古奇女写的保证书，第一印象是满篇错别字，歪歪扭扭，不像方块字，像一堆乱爬的癞蛤蟆。勉强辨识出来后，勉强能读成句。但越读越不像保证书，而是像一份“深渊书”。一句话概括：“全宇宙都在针对我，我比窦娥还冤”。两句话概括：“我之所以落到这个地步，一是怪同级乘客不听我讲电话；二是怪空乘英语太好，中文太差，不能满足我的要求”。

在飞机即将起飞时，她大声讲电话，邻座乘客让她小声点，她冲人发飙。空乘来劝阻，她说“中国人要用中国话沟通”，这又有什么好沟通的？本来就是她的问题，飞机起飞前，她要么老实闭嘴，要么被请下飞机，这是航空安全的基本规则。这份奇葩保证书里，有句话是点睛之笔：“其实事情不大，原本空乘安抚我们，帮我们调换座位，删照片问题就解决了”。在飞机起飞前，她冲邻座乘客发飙，说人家给她录像。别人给她录像的原因是她大声讲电话，别人劝她小声点，她不但不听，反而跟人吵架。这种奇葩谁不想录下来，将来作为历史史料进入‘巨婴博物’？她逼人删除录像，别人自然不删，因为她无权要求。空乘来了，她要求乘客删除录像。空乘无权，当然不会满足。她指责空乘不安抚她、不换座位，说“中国人要找会讲中国话的”。空乘说话只是借口，她要的是别人都围着她转。她知道大声讲电话不好，知道别人劝她小声点，她冲人发飙不是光彩的事，所以要求删除视频。问题是，她不是请求，而是提高嗓门，想用气势压倒别人。这种泼妇吵架的套路，在中国大街上可能管用，但在国际航班上没人吃这一套。航空公司也不会纵容，叫来了会讲中国话的经理。后面跟着机场警察，她继续发飙，直到警察把她带走。到了警局，她继续在保证书上发飙，指责空乘。

巨婴心理分析

[Speaker 1]: （此处省略对空乘英文服务的指责，以及对‘天朝’文化自信的评论，因为它们属于对主要事件的附带评论，而非直接分析）。英语是国际航班的通用语言，亚洲航空公司总部在马来西亚，是马来西亚的航空公司，不是中国的。在外国航空公司的国际航班上，空乘用英文服务司空见惯。这位古奇女可能觉得她是宇宙中心，去哪里周围的人都必须说她说的语言。因为她无理取闹，飞机延误了一个多小时。她在保证书中指责空乘和警察导致延误，认为都是别人的错，她是无辜的受害者。当然，她如果不承认错误，警察可能不让她回家。所以在保证书最后一段，她说“意识到了自己的错误”。但紧接着最后一句又说：“我获得了全场的两次掌声”。她在飞机上吵架都没错过掌声，显然没意识到人家鼓掌是因为警察把她带走，飞机终于能起飞了。这份保证书是一个巨婴心理的病理切片，生动展示了巨婴的三大心理病灶：第一，极度自我中心；第二，毫无公共边界意识；第三，缺少情绪自控能力。这三大病灶让一场出国旅游，飞机还没起飞，就终结在机场警察局。几年前国内心理学家武志红出了一本书叫《巨婴国》，不久后被当局下架。推测是因为内容戳到了中国人的痛处。心理学上的巨婴现象，指生理成年，但心理防御机制和认知模式停留在婴儿阶段。这位大闹航班的古奇女，可以说是巨婴现场表演。她言行中的全能自恋，让马来西亚乘客大开眼界，纷纷录像。婴儿哭闹不会引人围观，但巨婴无理取闹却会。婴儿早期觉得世界围绕自己转，一哭妈妈就喂奶。这位女乘客大声打电话被劝阻，第一反应不是道歉，而是发飙：“你凭什么管我？”她把公共空间当自己家，根本不把打扰别人当回事，这就是巨婴的全能自恋。婴儿早期没有能力处理挫败感，摔倒了都怪地板。他们长到生理成年，心理却停留在婴儿阶段，遇挫折归咎他人，自省能力停滞，是一种心理残障。当会讲中文的经理出现，她试图用身份压人，说自己是南方航空空姐，导致南方航空第二天澄清公司没这人。她经常用想象代替真实身份，分不清想象与现实。心理发育迟滞的巨婴用吹牛撒谎代替理性沟通。中文世界对这种现象不陌生，从官到民都可能看到。但中国的巨婴密度之高，遥遥领先。公共场合大声讲电话、不戴耳机外放，就能感觉到其密度。中国很多家长自己就是巨婴，孩子缺少家教也易成巨婴。很多中小学老师也是巨婴，加上学校不教公民课，学生从小缺乏现代公民素养，尤其是在公共场合的边界感。家长老师也少教孩子理性控制情绪、建立内在秩序。很多人放任情绪失控，在公共场合发飙，以为是脾气不好或有气势，这其实是缺少理性、缺少现代公民基本教养。制造事端后绝不认错道歉，错误都是别人的，自己永远是受害者。

社会根源与文化批判

[Speaker 1]: 中国服务业流传“顾客就是上帝”。但在文明国家，没有人是上帝，顾客是被服务的对象，不是被跪求或讨好的。顾客与店家是平等的，服务与被服务的前提是相互尊重。顾客行为出格、严重打扰，会被店家赶走。中国改革开放几十年，人们出国旅行是见世面、开阔眼界、破除偏见的好机会。但有些国人缺少基本素养，把国内恶习带到国外，成为笑柄，甚至受到法律制裁。这多了，肯定影响其他国家对中国游客的看法，形成“中国游客不文明”的偏见。这对有文明素养的游客不公平。但偏见是人性一部分，普通人能做的，是在管好自己言行的同时，给不文明游客施压，让他们意识到必须改正。不文明行为少了，对中国游客的偏见就会减少，这是因果关系。今天说到这，下期再见。